护理管理

    我院护理工作的总体目标是：强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨；坚持以人为本，人性化服务的服务理念;不断提高护理服务质量，打造医院护理品牌。为了实现这一目标，我们一直不断探索适合我们医院的护理管理方法。

    一、创新护理质量管理体系

    成立了护理质量专家督导组，由分管护理工作的院领导、护理部主任、科护士长、感染管理专家组成，并制定了相应的工作制度、职责，形成了护理质理管理委员会领导、护理质量专家督导组具体指导下的医院护理质控小组、科室护理质控小组的三级护理质量管理体系，从而确保了护理质量的持续改进。

    二、完善的制度支持

   （一）依据新的任务与要求及时建立相应的工作制度。目前已建立了护理各种规章制度67个，使制度成为支持、保障护理工作安全、高效运行的有力工具。如：我们根据医院管理年要求制定的护理操作前告知制度、患者隐私保护制度、术后支持服务制度与程序、患者跌倒的管理制度、预防导管脱落管理制度、护理投诉管理制度、ICU护士准入制度、急诊护理岗位准入制度等，使护理管理制度更加细化、更加专业；根据百姓放心示范医院《患者安全目标》的标准要求制定的跌倒防范管理制度、跌倒的认定和报告制度、皮肤压疮护理管理制度、压疮的认定和报告制度、医患沟通制度、紧急抢救急危重症患者时的口头医嘱执行制度等，成为护理人员对病人进行安全护理的指南。

   （二）注重规章制度的贯彻落实。制度如果不能在末端落实，那就如同虚设，因此，我院特别注重强化各级各类人员的责任意识、职责意识，从思想上深刻认识到认真执行护理核心制度的重要性，使护士牢固树立“安全第一、质量第一”的观念，不断增强安全意识。同时护理管理工作者加大监控力度，确保了制度的有效实施。采取以下措施：(1)制定每周掌握的重点，通过OA网发布一周需掌握的内容；(2)现场提问；(3)理论考试。学习上突出一个“勤”字（即勤学、勤讲、勤问、勤记）；执行上突出一个“严”字（严格、严肃、严谨、严厉）；落实上突出一个“深”字（深入、深刻、深层、深度）；带教上突出一个“帮”字（帮教、帮助、帮带）；奖惩上突出一个“公”字（公平、公正、公开、公道）。

    三、细化的质量标准支持

    根据省卫生厅的要求创新性的将质量标准细化为以下几点：

   （一）管理标准：包括综合质量标准、专项质量标准、重点科室质量标准。建立了护士、护士长素质考核标准、基础护理、专科护理质量考核标准、健康教育质量考核标准、护理服务流程质量考核标准、消毒隔离质量考核标准、护理文书质量考核标准、急救物品、常规器械、仪器设备、药品管理质量考核标准、病房环境及安全管理质量考核标准、手术室护理质量考核标准、介入科护理质量考核标准、产房护理质量考核标准、供应室护理质量考核标准。

   （二）岗位标准：凡有护士的岗位，就有相应岗位质量标准。建立了护理部主任、护理部副主任、护理部干事、科护士长、病房护士长、ICU护士长、急诊科护士长、门诊护士长、手术室护士长、产房护士长、透析治疗室护士长、供应室护士长、介入手术室护士长、护理质量管理委员会、护理质量督导小组、各质控小组、临床教学老师等管理岗位标准和病房责任护士、病房治疗护士、小夜护士、大夜护士、护理员、急诊科护士、ICU护士、门诊护士、手术室护士、助产士、供应室护士、配送中心护士、透析治疗室护理人员、介入手术室护士、高压氧科护士等护理人员岗位标准。

   （三）技术标准：建立了50项护理技术操作标准。各科根据各自的专业特点建立本科所收治的所有疾病的护理常规，组织护士长编写出版了《实用临床护理常规》专著。

     在工作中我们与时俱进地对质量标准进行不断修订，修订标准时把握以下原则：及时转化上级标准；结合医院的实际、标准条目清晰，简单易懂，可操作;标准定稿前要进行试运行，再完善;标准定稿后应进行培训，严格执行标准。

    四、创建科学的工作流程支持

    为最大限度地提高工作效率，确保护理安全，根据医院的实际情况制定了具有科室专业特点的各护理班次工作流程与标准，如：责任护士工作流程与标准、值班护士工作流程与标准、治疗护士工作流程与标准、连班护士工作流程与标准、大夜班护士工作流程与标准、小夜班护士工作流程与标准、辅助护士工作流程与标准。

    五、严格的护理质量督导支持

   （一）制定检查计划和检查内容

    1.院领导负责下的行政查房与护理质量督导组检查相结合，每周对一个专题进行督查；

    2.科护士长检查：每次一个科室跟班检查，根据问题解决情况决定跟班时间；

   3.医院护理质控小组：每月、季、半年、年终对全院护理质量进行检查；

   4.科室质控小组检查：每周一次对本科室的护理质量进行检查。

   （二）对发现的问题实行“三不放过”

     发现问题没纠正不放过，解决问题没分析原因不放过，分析了原因没让大家受到教育不放过。

    1.护理部设计了护理质量行政查房、专家督导组检查反馈表、科护士长检查反馈表、医院护理质控小组反馈表、科室质控检查记录表。

    2.对检查中发现的好的方面，在全院推广，对存在的问题，落实到责任者，以书面形式反馈到各科室，同时在全院护士长会议上给予曝光，让全院护理人员借鉴，避免再发生此类问题。协助科室查找原因，注意从流程上查找发生问题的原因，提出改进措施，并作为下一次检查的重点内容。

   3.强调数据说话，实行量化管理。每季度根据护理质控、护理部满意度调查、服务监督部满意度调查，以及工作量情况进行总评排序，以此作为评先树优的重要依据。

     六、有效的安全管理支持

    （一）加强对护理环节的质控

    1.建立病人接送流程。对入院、出院、转科、转院、手术病人建立安全的接送流程。

    2.建立交接单制度。对急诊入院、转科、手术患者使用交接单，对病人实行一对一交接。

    3.对重点环节建立应急预案与处理程序。

    (1)住院患者紧急状态下的护理应急程序：患者突然发生病情变化时的应急程序、患者发生猝死时的应急程序、患者有自杀倾向时的应急程序、患者自杀后的应急程序、患者坠床、摔倒时、患者外出或外出不归时的应急程序、患者发生输血反应时的应急程序、患者发生输液反应时的应急程序、患者发生静脉空气栓塞时的应急程序、输液过程中出现肺水肿时的应急程序、患者发生化疗药液外渗时的应急程序、患者发生误吸时的应急程序、患者出现精神症状时的应急程序、住院患者发生消化道大出血时的应急程序、病房内发现传染病患者时的应急程序、病房内发现SARS患者时的应急程序。

   （2）意外事故紧急状态时的护理应急程序：停水、停电和突然停水、停电的应急程序、泛水的应急程序、失窃的应急程序、遭遇暴徒的应急程序、火灾的应急程序、地震的应急程序、化学药剂泄漏的应急程序、毒气泄漏的应急程序。

   （3）其它情况下的护理应急程序：发生护理纠纷的应急程序、用药错误的应急程序、药物不良反应的应急程序、一般护理缺陷的应急程序、发生护理事故的应急程序、重大护理缺陷的应急程序。

      4、加强护理文书管理：规范护理病历的书写，注重护理病历书写的及时性与规范性。

      根据医疗护理文书书写规范，进一步细化书写标准。认真执行护理记录中“十字”原则，即“客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文书标准化和规范化。通过制定学习计划，采取科室内小讲座，医院大讲座，现场护理病历检查，质控组每月到病案室总查，评选优秀护理病历等形式进一步提高护理病历书写质量。

(二) 加强护理质量细节管理，确保护理安全

     护理工作点多面广、琐碎复杂，存在诸多不安全因素，直接影响护理效果，也影响医院的社会效益和经济效益。据专家对护理过失分析，大部分都是因细节管理的缺失，由“小细节”、“小隐患”引起的；因为大的、明显的错误大家都会警觉，从而小心地避开，而对那些小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此，我们强调细节管理是关键，只有抓好细节管理，才能确保环节质量，提高终末质量。

    1.严格执行操作规程，不断完善护理工作的细节流程

（1）首先，对一些存在安全隐患的环节进行流程再造或流程重建。

     ①创新安全给药管理流程：a.配药环节：要求护理人员配置每袋液体都要注明配药人和配药时间；b.更换液体环节：在输液巡视卡上注明更换人和更换时间；c.病人输液完毕后，让病人或家属确认签字。通过以上措施，确保了病人用药的准确性和安全性，同时也避免了不必要的纠纷发生。

    ②针对大多数病区普遍存在床头牌书写字迹不清、更换不及时，有可能引发护理差错的情况，我们重新设计制作了新的床头牌，其优点是：准确、实用、省时、省力，在使用过程中得到护士的一致好评。

    ③针对有些科室存在医疗废物回收登记不合要求的问题,我们重新设计了医疗废物回收登记本。该本记录清晰、简单，节省了护理人员的记录时间，确保了记录的准确性。

    ④抽血留取化验标本的流程：重点突出要先打出条码，贴到试管上，持化验单和贴好条码的试管到病人床前核对，一定要同时核对条码、化验单和病人，然后再进行相应操作，流程顺序一定不能颠倒。

  （2）标识和警示语醒目并细化。

    ①建立腕带标识制度。对于手术、昏迷、神志不清、无自主能力的患者使用腕带标识，作为各项诊疗操作前辨识患者的一种方法。腕带上标明患者的病区、床号、住院号、性别、年龄、诊断等表示患者信息的项目，以提高对患者识别的准确性。

   ②建立引流管标签。根据不同部位引流管设立不同颜色的标签，如深静脉留置针是红色的，胆道引流管是绿色的，留置导尿管是黄色的，侧腹引流管是粉红色的等。

   ③“纠错及时贴”。为帮助护士正确认识到自身工作中的各种小问题并及时改正，降低类似错误的重复发生率，护理部提出了采用“纠错及时贴”进行护理质量细节管理。由护士长将每位护士临床工作中的各种不规范、需及时修正的小问题，以及护士们相互发现的问题，通过“纠错及时贴”文件夹在电脑上进行公示，每位护士在上班的第一时间阅读后马上对自己存在的问题进行纠正。“纠错及时贴”不仅使护士及时发现自己的细节问题，还对其他护理人员起到警示提醒作用，有效地提高了科室护理质量。

    ④药物过敏标识的规定。对皮试阳性、有药物过敏史的病人必须在床头、一览表、治疗卡、临时医嘱单、病历夹翻转内面、入院评估表、护理记录单上做出标识，并进行书面交班，口头交班。

    2.重点环节用温馨提示的形式提醒护理人员。科内提出了不要忘记的几件事在微机屏显示，让护士随时看到以作警示：

（1）操作前你严格查对了吗？

（2）请不要忘记病人的事无小事！

（3）本班工作你圆满完成了吗？

（4）你严格交接班了吗？

（5）请保持治疗环境清洁。

（6）请你牢记：制度无情，执行制度绝情。

    让护士永远保持清醒的头脑，以严谨的态度服务于病人。

    3.掌握安全重点，密切关注风险的高危环节，确定护理风险高危人员、高危环节、高危时段、高危病人等高危因素，并做好监控。

  （1）高危时段：节假日，周六、日，夜班，交接班时、工作繁忙时或特别空闲时及护士应赴考试前1周。在此时段应重视医疗工作对护理质量的影响，合理地解决护理人员的实际问题，适时加强人力，进行弹性排班。

 （2）高危人员：指一些责任心不强，能力较低，情绪不稳定及新来的或刚转科来的护士、进修护士及实习护士，或试用期护士。对他们应多给予指导、鼓励，增强其责任感，帮助其提高业务素质，建立有效的激励与约束机制，疏导和缓解职业应激和负性情绪，学会适当地调节自我心理状态。

 （3）高危病人：危重病人、大手术病人，老年病人、婴幼儿、有心理障碍、精神异常的病人，尤其是对护理工作有偏见，不配合治疗和护理的病人及家属。对此类人员给予尊重、关怀，主动加强沟通和交流，及时地救治与护理，保障病人安全，把工作做得仔细、到位。

 （4）特殊治疗和环境的风险：指核对医嘱环节，转科、调床环节，新技术应用环节。如神灯烫伤、紫外线灯错开、地面积水滑倒、床栏松脱、热水壶破裂、输液架倾倒、厕所扶手松脱等等。护士长应定期检查科内的设备、设施，不断改善护理装备，改善劳动条件，维持护理环境，落实安全操作程序，预见性地发现问题和及时消除隐患。

   七、坚持以人为本，努力为患者提供优质的服务

（一）加强对护理人员爱岗敬业的教育。通过举行授帽仪式、爱岗敬业演讲比赛、礼仪比赛等形式，增强护理人员的职业自豪感。

（二）成立了“配送中心”，解决了小班及夜班病人取药、取血、取送化验单的难题。

（三）提出了“人文关怀从我做起、从点滴做起”，在工作细节上做文章，制定了14条细化服务措施。

附：14条细化服务措施

   1.对所有病人都要使用尊称。

   2.进病房敲门。病房是病人的住房，不是工作人员的，进病房前敲门给病人受尊重的感觉，同时也给病人一个反应的机会。但具体问题要具体分析，单人房间、比较私密的房间或有特殊要求的病人应敲门；还要处理好夜间巡视与按时巡视病房的关系，夜间敲门影响病人休息，在夜间要轻开、关门。

   3.尽量降低呼叫器的使用率。呼叫器的使用方便病人，提高了护士工作效率，但不应该代替护士巡视病房。夜间呼叫器声音还会影响其他病人休息。因此，应以巡视病房为主，呼叫器为辅。

   4.保持病区安静。保持办公区安静，尤其在夜间，严禁在护士站等处大声喧哗；护理人员一律穿护士鞋；经常给车辆、门窗上油，消除噪音；交接班时间，尤其是大、小夜班，应注意保持安静，不要影响病人休息。

   5.对新病人入院实行首接负责制，第一位看到病人的护理人员要热情迎接，主动接过住院手续，责任护士安置好病人。

   6.在力所能及的范围内，将出院病人送至电梯门口。

   7.各项操作应向病人说明，巡视病房也应告知病人来的目的，让病人安心。

   8.遇天气变化应提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

   9.为了不干扰患者休息，早上6点后到病室操作，先入小房间，后入大房间，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围。

   10.将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在药盒上，指导病人正确用药。

   11.房间内光线不可过强，夜间在不影响治疗及病情观察的情况下，可熄大灯，应用地灯。熄灯时帮病人盖好被子。

   12.抽血及注射后，由护理人员给患者按压针眼，不应把棉签交给患者自已按压。

   13.注意保护病人的隐私，最大限度减少病人的裸露。在产房、手术室、介入等科室，及时遮盖病人，同时注意保暖。

   14.实行弹性排班制。合理安排人力，发挥每个人的积极性，以最少的人力，完成最多的工作任务，将病人最需要的时间作为护士的工作时间。

 （四）为全面提高我院护理服务水平，进一步拓宽护理服务承诺的内容，打造护理品牌，自2005年以来，我们开展了“感受亲情护理，争创优质服务示范病房”护理活动。从指导思想、服务目标、服务理念、服务主题、服务措施、活动步骤、检查督导人员、保障措施等8个方面制定了操作性较强的活动方案，切实落实热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送7条服务措施，护理部定期组织示范病房评选活动，在全院评出示范病房，挂流动红旗。自2007年以来，我们开展了争做“优秀护士长”“优秀护士”活动。从指导思想和目标、评选者应具备的基本条件、考评量化指标（工作质量、工作量、患者评议、医护人员评议、加分项目、一票否决）、评选比例、实施措施、奖励措施等方面制定了具体的实施意见，评选出的优秀护士、优秀护士长实行挂牌上岗。通过评选，激发了广大护理工作者强烈的事业心、责任感和荣誉感，使病人在医院得到安全、科学、细致、周到的全方位的人性化服务，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

（五）在全院推广护理“工作十点”（微笑露一点、做事多一点、说话轻一点、行动快一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、嘴巴甜一点、效率高一点、服务好一点），并在各科室设立“平安树”，将病人及家属心愿写在彩色纸片挂在树上，时刻提醒护理人员的一言一行、一举一动按规范化要求去做，拉近了护患距离，提高了服务质量，受到了广大患者的一致好评。

（六）加强护患沟通，密切护患关系

   1.护理工作用语。积极推行护理工作用语，我们编写了我院护理工作用语小册子，从对病人及家属的称呼、日常礼貌用语、岗位护士应做到的“五声”、护理工作程序中的常用语言、特殊科室护理工作用语、护理工作忌语六个方面规范了护理人员的服务用语，用病人最易接受、最朴实的语言，架起护理人员与病人交流的桥梁。

   2.病人住院服务指南。发放病人住院服务指南，护理人员进行详细的入院介绍，病人或家属知晓后签字。

   3.认真执行操作前告知制度：对病人进行各项操作前均按告知程序与内容对病人实行告知。建立了患者就诊、特殊检查前、导尿、灌肠、鼻饲、使用呼吸机、手术前皮肤准备、手术前、手术后、使用降压药物、使用升压药物、使用洋地黄类药物、静脉注射10%葡萄糖酸钙、心电监护、应用静脉套管针、测量体温、脉搏、呼吸、血压、红外线照射、使用输液泵、对患者应用约束具、微血血糖仪检测血糖、患者出院等的告知程序与内容，各项告知程序与内容都有严格的要求。

   4.创新健康教育形式：健康教育形式规范，注重实效。全院所有病区均制定了适合专业特点的健康教育计划表，对所有住院病人实行一对一健康教育指导，根据疾病治疗护理情况，有计划地对病人实行具体指导，为保证沟通与教育质量，实行护理人员与病人或病人家属双签字制度。

   八、不断提高护理人员的业务水平

  （一）加强业务理论学习，熟练技术操作技能，不断提高护理人员的业务素质

     业务学习注重实效：针对各专业的业务特点和工作实际，采取灵活多样的学习形式，如：现场提问、科室业务讲座、护理查房、全院业务学习等，学以致用。

  1.重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，加强对基础护理知识的学习培训。

  2.加强专科技能的培训：根据职称对护理人员进行分层次培训考核，各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，考试以现场随机提问为主，考核根据科室业务特点，有针对性地进行现场技术操作考核。要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

   3.加强理论知识培训。每周晨会提问2次，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识、医院护理核心制度等。

（二）加强对护理人才的培养

   1.新入院护理人员实行两年重点科室轮转制，制定轮转手册，培养全科护士。

   2.选派业务骨干外出进修学习，提高护理人员业务水平。

   3.注重培养专科护士。合理挖掘内部人力资源潜能，激发护士的学习热情，积极参加国家及省举办的各种培训班，培养专科护士，促进不同护理专科领域的发展，实行院内进修学习制，重点是ICU和小儿内科的院内进修。所有新毕业学生必须轮转ICU，各科的护理骨干也定期到ICU进行3～6个月的学习，以提高对各种仪器的操作水平和对危重病人的观察和抢救能力。

   4.加强来院进修实习人员的管理，及时做好下级医院来院进修实习人员的指导和培训。

 （三）考试考核注重实效、以考促学

   1.按职称情况分场次考试，督促年轻护理人员的业务学习。

   2.操作考核先考护士长，后考护士，便于护士长的带动与指导。

   3.操作考核深入临床一线，日常操作作为考核内容。

（四）积极开展新业务新技术。

   1.派ICU、小儿ICU、手术室、心内科的护理骨干到上级医院进行进修学习，她们将学到的知识与医院的实际情况相结合，创造性的开展各种新业务新技术，使科室的工作有了质的飞越。

   2.开展了外周静脉置管在化疗病人中的应用新技术。为解决肿瘤化疗用药的难题，护理部先后派肿瘤科、乳腺科护士长到上级医院进行短期学习PICC置管在肿瘤化疗病人中的应用。通过学习，在PICC穿刺技术和维护方面开拓了眼界，规范的操作流程，将PICC工作开展的有声有色，使护理技术水平和护理质量内涵得到进一步提升。

九、积极探索护理分配制度改革

     不断提高护理人员的工作积极性，为克服护理人员收入分配上的平均主义，真正体现多劳多得，充分调动广大护理人员的工作积极性，将收入向工作量大、责任重、脏、累的科室及班次倾斜，通过问卷调查的方式将全院35个科室按照工作量及工作性质的不同分为4个档次，将护理工作按班次、工作量及劳动强度进行量化，按分值计算护理人员的工作量，改变了过去较累的班次，如责任和夜班都不愿意上的局面。

    做好护理人员的管理，对护理服务的提升、护理队伍的稳定、护士素质的提高、护理专业的发展都有很重要的现实意义。护理管理者需要通过不断的学习，持续的改进，灵活的运用，将人员管理的效能发挥到最好。